El proceso de la comunicación (Concepto)
Sabemos que la comunicación es necesaria desde los primeros momentos de vida en los que nos comunicamos para transmitir nuestras necesidades de hambre, dolor, malestar…a través del llanto, que es la única manera de comunicarnos que conocemos.No sólo nos comunicamos los seres humanos. De sobra es conocido el lenguaje comunicativo que muchos animales utilizan entre ellos, emitiendo sonidos como el canto de un pájaro o sonidos acústicos subacuáticos como los que utilizan los delfines. Algunos animales (más parecidos a los humanos) como los monos, utilizan también un lenguaje gestual para comunicarse.
Teniendo todo esto en cuenta y partiendo de la base que nuestro tema central en este curso en la EMPRESA, tenemos que derivar todo esto de la comunicación hacia LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.
La buena comunicación entre empleados y directivos aumenta la satisfacción laboral de todos los trabajadores.
CONCEPTO DE COMUNICACIÓN
Proceso mediante el cual una persona (emisor) transmite un mensaje a través de un canal y con un código común a otra u otras personas (receptor/es), al que éstas pueden responder una vez recibido dicho mensaje (retroalimentación).
Elementos que intervienen en la comunicación
Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el mensaje.
Receptor: es el destinatario del mensaje y quíen debe interpretar el sentido de éste.
Mensaje: es el objeto de la comunicación, la información, opinión, datos o pensamiento.
Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información. Ejemplo: En la comunicación oral el canal sería la voz y el aire que la transporta.
Código: Son el conjunto de símbolos o signos utilizados para expresar el mensaje (gestos, palabras, código morse, etc.). El código más usado es el lenguaje verbal, tanto oral como escrito.
Contexto: Es la situación real en la que se encuentra el emisor y el receptor en el momento de la comunicación, y que permite comprender el significado del mensaje.
Retroalimentación: Es lo que permite al emisor determinar si el receptor ha recibido y comprendido adecuadamente su mensaje.
Tipos de comunicación
Dentro de la empresa nos encontramos con diversos tipos de comunicación:En cuanto a su ámbito:
- Interna, que enlaza los distintos niveles jerárquicos y departamentos. Puede ser ascendente, descendente o horizontal.
- Externa, que enlaza la empresa con el entorno.
En cuanto a su grado de formalismo, puede ser:
- Formal, la establecida oficialmente por la empresa u organización en cuanto a momentos, canales, estructuras, redes, etc.
- Informal, la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa y puede producirse tanto dentro como fuera de ella y del horario de trabajo. Surge de las relaciones espontáneas, por afinidad, que se establecen entre las personas.
Comunicación formal
Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.
Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.
Comunicación ascendente:
La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:
- Permite saber a los directivos lo que funciona y los que no funciona en la empresa.
- Se conoce con detalles el estado de motivación de los trabajadores.
- Acercamiento del directivo con sus empleados.
- Disminuye las presiones de trabajo y la tensión en las relaciones interpersonales.
Este tipo de comunicación se puede hacer por:
* Reuniones periódicas
* Entrevistas personales: charlas o reuniones de carácter informal.
* Buzón de sugerencias
* Política de puertas abiertas
Comunicación descendente:
Es la dimensión de canales formales más frecuentemente estudiada Son los mensajes que van desde el nivel jerárquico superior hacia los empleados de los niveles subordinados.
Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:
* Proporciona la información precisa a los trabajadores: que deben de hacer, como la tiene que hacer y que se espera de ellos.
* crea un respecto con el superior y genera confianza con los demás miembros.
Y los siguientes problemas:
* Sobrecarga de Mensajes. Los empleados llenos de información la menosprecian.
* Filtración: Exceso de desconfianza entre superiores y empleados, tienden a obstaculizar y a interpretar mal la comunicación.
Este tipo de comunicación se puede hacer por:
* Reuniones de formación.
* Entrevistas personales
* Cartas personales
Comunicación horizontal:
Es el intercambio lateral de mensajes. Se da entre personas que se encuentran a un nivel semejante dentro de la organización. Este tipo de comunicación tiene las siguientes ventajas:
- Crea un ambiente e trabajo común.
- es más efectiva que la comunicación vertical (ascendente o descendente).
- genera confianza y amistad entre los trabajadores.
Comunicación oblicua:
Es la que se puede realizar entre el gerente de departamento de comercialización y un empleado de finanzas y que está prevista en la organización.
Sirve para controlar la conducta de los integrantes del grupo de trabajo Es un intento de parte de un grupo particular dentro del contexto de una gran organización, para controlar las condiciones de su existencia Actúa como un mecanismo para la expresión de las relaciones personales que, generalmente las organizaciones formales no proporcionan.
Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”, el cual corre de persona a persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad. El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre el personal. Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el personal, y surge el rumor de que podría haber despidos masivos, haciendo que todos se sientan preocupados por su futuro, creándose un clima de tensión.
La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es aumentando la calidad de la comunicación formal, por ejemplo, haciendo que ésta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno. Por ejemplo, en el caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible despido masivo, hubieses sido comunicando oportunamente las razones o motivos de los cambios en el personal.
Otra forma de hacer frente a la comunicación informal, es evitando que la comunicación formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del personal. Sin embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa, por ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal, permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya más rápido por la empresa (algo que permite en mayor medida la comunicación informal) logrando, de ese modo, una comunicación formal más eficaz.
Comunicación no verbal:
La comunicación no verbal regula y define el sistema de comunicación, pueden repetir, contradecir, sustituir, complementar acentuar y regular los mensajes verbales. Cuando existe una contradicción entre la conducta verbal y la no verbal, la no verbal es más creíble. Ejemplos de comunicación no verbal:
- El Contacto Físico
- La Apariencia
- La Voz
- El Entorno
- El Tiempo
- El diseño arquitectónico
- Objetos
El proceso de comunicación puede verse afectado por barreras u obstáculos que lo impiden o dificultan, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de la comunicación.
Tipos de barreras en la comunicación:
Barreras Físicas: Son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación ejemplo: ruidos, iluminación, distancia, falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc.
Barreras Semánticas: Es el significado de las palabras; cuando no se precisa su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más pronto posible", esto puede tener diferentes significados, desde la persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rápido pero no es tan urgente".Barreras Fisiológicas: Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial. Por ejemplo: Alteración de aquellos órganos que constituyen los sentidos, deficiencia en la escritura, lectura, escuchar a través de la música o sonidos fuertes.
Barreras Psicológicas: Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.
Barreras Administrativas: Éstas pueden ser por la falta de planeación, presupuestos no aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.
Una barrera no es un obstáculo imposible para la comunicación es posible adoptar estrategias para evitar o superar estas.
- Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del receptor.
- Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la "obstruyen".
- Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
- Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del otro.
- Escuchar con atención. (Escucha activa).
- Aclarar las diferencias en las percepciones.
- Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.
- Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
- Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
- Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.
Las redes de comunicación en la empresa
Para que la Empresa pueda funcionar adecuadamente y lograr sus objetivos es importante que haya buena comunicación entre todos sus miembros, por ello tiene que haber REDES DE COMUNICACIÓN, estructuras fijadas por la organización para transmitir sus mensajes que permitirán que fluya la comunicación de forma vertical, tanto ascendente como descendente, y de forma horizontal.Las RC pueden definirse como la forma en que está diseñada la transmisión de la información entre los componentes de la E, los caminos diferentes que puede seguir el flujo de información entre sus miembros. No hay que confundir, por tanto, RC con CANAL DE INFORMACIÓN que es, como ya se ha dicho anteriormente, el medio por el que viajan las señales portadoras del mensaje (el aire, el cable de internet, una carta, el tablón de anuncios, ...).
En las E encontramos RC formales y RC informales, que se superponen y complementan. De su elección depende en mayor o menor grado el que el mensaje llegue en el momento oportuno y a la persona adecuada. Por ejemplo, no es lo mismo recibir una orden directamente del jefe que del mando intermedio o de un compañero. En el primer caso hay un contacto personal con posibilidad de retroalimentación. En el segundo el mensaje puede llegar con interferencias y no es posible un feedback inmediato.
Redes de comunicación formales
Son las que establece la propia E de acuerdo con su estructura formal o jerárquica (representada en su organigrama) para hacer llegar la información necesaria, en el momento preciso y a la persona adecuada y que solo toman en consideración el puesto o cargo que ocupa el individuo y no ninguna característica personal.
Los flujos de comunicación formal han de ser regulares, estables y previsibles, tratando de evitar la sobrecarga o insuficiencia de información , que, en la mayoría de las ocasiones, dan lugar a problemas de distorsión y omisión, siendo fuente de rumores incontrolados.
Se pueden distinguir los siguientes tipos de RCF:
1. Red en timón o estrella: toda la comunicación se centraliza en una persona, solo ella se comunica con todos los demás miembros, por tanto, toda la información pasa a través de ella (en las empresas pequeñas, el dueño o encargado es el que dispone de la información y se la pasa al resto de los miembros: información = poder).
2. Red en cadena: cada persona se comunica únicamente con aquella que tiene más próxima en la estructura jerárquica. La comunicación es vertical, solo lleva una dirección, ascendente o descendente, y no horizontal, es decir, fluye hacia abajo (órdenes, instrucciones, ...) o hacia arriba (quejas, opiniones, ...) por toda la jerarquía no produciéndose saltos de nivel (en las grandes empresas el operario sólo suele conocer a su superior jerárquico, no establece ningún tipo de comunicación con la persona que está en la cúspide de la organización).
3. Red en Y, también invertida: se parece a la cadena de mando de un grupo, pero en este caso se amplían o se reducen los cargos en un nivel jerárquico determinado (empresa con dos oficinas, cada una con un Director, pero con un Departamento económico-financiero común, posibilidad de que se originen conflictos, o empresa con un Director General y un Director por cada área funcional).
Estas tres RC son centralizadas adecuadas para resolver problemas simples; una o dos personas aglutinan toda la información, todos los datos necesarios para la toma de decisiones. Su desventaja principal es que los miembros suelen estar insatisfechos y desmotivados por la falta de participación en la organización.
4. Red en círculo: la comunicación solo se establece con las personas más próximas, un individuo se puede comunicar tanto de modo vertical como horizontal pero con los compañeros más próximos. Se parece a la RC en cadena, salvo que los extremos se juntan. No existe persona que centralice el flujo de comunicación, la información está a disposición de todos los miembros de la empresa .
5. Red completamente conectada o de vías múltiples: todos los miembros del grupo se comunican entre sí regularmente, no existen jerarquías, todos son iguales y hablan con todos (despacho profesional).
Estas dos últimas RC son descentralizadas, los miembros pueden comunicarse con más de una persona, suelen ser más lentas porque la información se transmite indistintamente entre todos los miembros (riesgo de duplicación del mensaje), por eso no son demasiado operativas para organizaciones grandes pero sí aconsejables para afrontar la resolución de problemas complejos dado que favorecen la generación de ideas y pluralidad de puntos de vista. Los miembros se sienten más satisfechos pues pueden participar en la consecución de los objetivos empresariales.
Los miembros de la E no utilizan un determinado tipo de red, hacen uso de varias para que la comunicación sea eficaz.
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